Kundenbewertungen im Netz: Was Sie dazu wissen sollten
11.03.2019
Ob Restaurant, Facharzt oder Hotel: Wer im Internet sucht, einkauft oder bucht, lässt sich häufig durch Empfehlungen anderer Kunden beeinflussen. Doch längst haben findige Unternehmer die Werbewirkung solcher Bewertungen entdeckt und versuchen diese für sich oder ihre Kunden auszunutzen. Wie verlässlich solche Bewertungen überhaupt noch sind, weiß nur der Urheber. ARAG Experten geben ein paar Tipps zum Umgang mit Empfehlungen, Sternchen und anderen Bewertungen im Netz.
Bewertungen sind oft gefälscht
Laut Fachleuten sind bis zu einem Drittel der Bewertungen und Kommentare gefälscht, die auf den Seiten von Online-Shops und Bewertungsportalen hinterlassen werden. Hersteller und Händler beauftragen dabei ganz gezielt Agenturen, die mit Dienstleistungen wie "Textservice" und "Shop-Texte" werben, Kundenbewertungen für die Online-Shops zu verfassen. Es handelt sich bei vielen dieser Bewertungen also um verdeckte Werbung. Es gibt aber noch eine zweite Art gefälschter Kundenbewertungen. Dabei geben verärgerte Ex-Mitarbeiter oder Mitbewerber gefälschte Negativ-Bewertungen ab, um ein Unternehmen bewusst in Misskredit zu bringen oder sogar zu schädigen. Webseiten, auf denen eine Registrierung durch persönliche Daten und eine E-Mail-Adresse vorausgesetzt wird, sind dabei vor Manipulation eher geschützt und Fake-Bewertungen werden hier verhältnismäßig selten vorkommen.
Nicht auf nur einen Eintrag oder ein Portal verlassen
Wer dem ersten oder sogar einzigen Kommentar glaubt, ist schon fast reingefallen. Wer als Kunde nicht übers Ohr gehauen werden will, kommt nicht darum herum, echte von gefälschten Bewertungen im Internet unterscheiden zu lernen. Das trifft besonders auf Produkte und Portale zu, die Bewertungen und Kommentare ohne Registrierung zulassen; teilweise sogar ohne dass der Kritiker und Kommentator das Produkt überhaupt gekauft oder gebucht hat. Auch sinnfreie Werbeaussagen und Lobhudeleien sowie das Fehlen von negativen Bewertungen sollten erst einmal misstrauisch machen. Dagegen ist ein Mix von Kritikpunkten und lobenswerten Produktdetails eher ein vertrauensbildender Hinweis, meinen ARAG Experten. Ganz allgemein gilt die Faustregel: Je mehr Bewertungen, desto besser. Der Eindruck wird dadurch differenzierter und glaubhafter. Je mehr Kommentare und Bewertungen der Verbraucher auch in verschiedenen Portalen kritisch überprüft, umso sicherer wird sein Urteil werden.
Besonders bei Hotelbewertungen wird viel geschummelt
Mit Suchmaschinen lassen sich Auffälligkeiten oft einfach überprüfen. Finden sich beispielsweise identische Formulierungen in ansonsten unabhängigen Webseiten, ist dies ein Hinweis auf gezielt geschönte Bewertungen. Speziell bei Hotelportalen lassen sich Aussagen wie "Meerblick" oder "ruhige Lage" leicht anhand von Internet-Kartendiensten überprüfen.
Fazit
Immer bedenken, dass Kundenbewertungen subjektive Empfindungen widerspiegeln. Negative Bewertungen sind normal, denn ein Student hat beispielsweise andere Erwartungen an ein Produkt als eine vierköpfige Familie. Lobhudeleien und 100-prozentige Begeisterungsstürme sind also unglaubwürdig. Folgende Tipps sollte man beim Umgang mit Bewertungsportalen darüber hinaus beachten:
- Prüfen Sie, ob ausreichend viele Empfehlungen vorhanden sind. Je mehr User das Produkt bewertet haben, desto glaubwürdiger ist das Feedback.
- Schauen Sie sich das Datum an. Die Aktualität der Bewertungen spielt immer auch eine große Rolle.
- Lange Texte mit verkaufsfördernden Wörtern bis ins Detail ausgeschmückt? Seien Sie in diesem Fall misstrauisch. Phrasen, von denen Sie vermuten, dass diese von Werbetextern stammen könnten, können Sie via Copy&Paste in eine Suchmaschine eingeben. Mit diesem kleinen Trick finden Sie heraus, ob diese Bewertung eventuell bereits für ein anderes Produkt abgegeben wurde. Sollte die gleiche Rezension mehrmals im Internet vorkommen, können Sie davon ausgehen, dass es sich um Manipulationen handelt.
- Nutzen Sie Internetplattformen, wo Bewertungen nur durch eine vorherige Registrierung abgegeben werden können. Wenn Empfehlungen ohne jegliche Anmeldung in einem Bewertungsportal eingetragen werden können, ist es leichter, manipulierte Bewertungen abzugeben.
Passende Gerichtsurteile
Online-Händler sind auf gute Bewertungen im Netz angewiesen. Keine Werbung funktioniert so gut wie Rezensionen oder Aussagen zufriedener Kunden.
Doch die ARAG Experten weisen darauf hin, dass die Händler ihre Kunden nicht ungefragt auffordern dürfen, eine Bewertung im Netz abzugeben.
In einem konkreten Fall kam die Bitte nach einer Bewertung mit der Rechnung. Der angeschriebene Kunde war genervt und ging mit einer Unterlassungsklage gegen den Online-Händler vor. Zwar bekam er erst in dritter Instanz vor dem Bundesgerichtshof Recht, aber immerhin sahen die Richter einen Eingriff in sein Persönlichkeitsrecht.
Der Online-Händler hätte ihn vorher um eine Erlaubnis bitten müssen, ihm eine Kundenzufriedenheitsumfrage zuzusenden (Az.: VI ZR 225/17).
Online-Unternehmen können nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs nicht in jedem Fall im Land ihres Firmensitzes auf Schadensersatz klagen. Die EU-Richter hatten über einen Fall zu entscheiden, in dem ein estnisches Internet-Unternehmen gegen negative Netz-Kommentare auf der Seite eines schwedischen Handelsverbands vorging. Estnische Gerichte hatten die Klagen abgewiesen, weil ein Schaden nicht in Estland, sondern eher in Schweden entstanden sei. Auch die Kommentare seien alle auf Schwedisch gewesen. Weil sich die klagende Firma damit nicht zufrieden geben wollte, landete der Fall schließlich vor dem höchsten EU-Gericht.
Wenn ein Unternehmen vor allem in einem anderen Land als dem seines Firmensitzes tätig sei, muss man davon ausgehen, dass dort eine eventuelle Beeinträchtigung des geschäftlichen Ansehens am stärksten spürbar ist, so die ARAG Experten. Das gelte insbesondere, wenn unrichtige oder ehrverletzende Angaben und Kommentare auf einer gewerblichen Website stehen und in der Sprache des Mitgliedsstaates verfasst sind, in dem das Unternehmen hauptsächlich tätig ist (EuGH, Az.: C-194/16).
Kundenbewertungen im Internet können auch irreführende Werbung sein und sind damit untersagt. In einem konkreten Fall war ein Waschmittelhersteller vom Wettbewerbsverband abgemahnt worden, weil er damit warb, dass man mit seiner so genannten Zauberkugel Waschmittel sparen könne.
Da der wissenschaftliche Beweis fehlte, musste der Konzern ein Unterlassungserklärung abgeben. Vor und nach Abgabe der Erklärung veröffentlichte die Firma auf der Homepage Kundenbewertungen, die suggierierten, man verbrauche mit der Zauberkugel weniger Waschmittel und spare Geld. Verboten, wie die Richter befanden. Die Kundenkommentare mussten gelöscht werden (Oberlandesgericht Köln, Az.: 6 U 161/16).