Umtauschrecht – einmal retour, bitte!
„Ich möchte das umtauschen“: Als Unternehmer hören Sie diesen Satz sicher immer mal wieder von Kunden. Sie können diesem Wunsch entsprechen, sind aber nicht in allen Fällen dazu verpflichtet.
Was Sie als Unternehmer wissen sollten
Der Umtausch gehört zum Geschäftsleben dazu. Ganz gleich, wie hochwertig Ihre Waren sind: Es kann passieren, dass Kunden diese zurückgeben möchten. Beim Umtausch muss zwischen dem Wunsch, ein Produkt wegen Nichtgefallen umzutauschen, und dem Anspruch auf Gewährleistung, wenn es einen Mangel hat, unterschieden werden.
Kulanz oder Pflicht? So reagieren Sie richtig auf Rückgaben und Mängel
Ihrem Kunden gefällt ein Produkt nach dem Kauf nicht mehr? Dann müssen Sie die Ware nicht umtauschen. Natürlich können Sie dieses dennoch anbieten: Ihr Kunde wird sich freuen – und Sie als besonders kundenorientiertes Unternehmen im Gedächtnis behalten!
Haben Sie allerdings mangelhafte Ware angefertigt oder verkauft, sind Sie im Rahmen der Mängelhaftung verpflichtet, das Produkt auf Wunsch des Käufers zu reparieren oder neu zu liefern. In manchen Fällen kann Ihr Kunde sogar vom Kaufvertrag zurücktreten oder den Defekt selbst reparieren und Ihnen den Aufwand in Rechnung stellen.
Mehr dazu in unserem Beitrag: Mangelhafte Ware
Schützt Preisreduzierung vor Gewährleistungsansprüchen?
Nur dann, wenn Sie die Produkte mit dem ausdrücklichen Hinweis auf mögliche Fehlerhaftigkeit der Ware reduzieren – wie etwa durch die Formulierungen „Ware mit kleinen Fehlern“, „2. Wahl“ oder „Fehlfarben“ – haften Sie nicht für die tatsächlich vorliegenden Mängel. Reduzieren Sie Ihre Produkte ohne qualitative Gründe und schließen sie vom Umtausch aus, können Sie damit lediglich Ihre womöglich sonst übliche Kulanz für den Umtausch bei Nichtgefallen einschränken. Für mangelhafte Waren sind Sie dennoch weiterhin haftbar.
Umtauschrecht im Online-Shop
Betreiben Sie einen Online-Shop, haben Ihre Kunden beim Kauf grundsätzlich ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Eine Besonderheit gilt für digitale Inhalte, wie zum Beispiel Apps oder E-Books: Hier erlischt das Widerrufsrecht mit dem Download, wenn Ihr Kunde dies vorher bestätigt. Ansonsten übt der Kunde das Widerrufsrecht aus, indem er Ihnen gegenüber fristgerecht den Widerruf erklärt. Einen Grund dafür bedarf es nicht. Die umzutauschenden Produkte müssen jedoch innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf bei Ihnen eintreffen, damit Sie den Kaufpreis und das Porto zurückerstatten.
Die Kosten der Rücksendung trägt laut Gesetz der Käufer, wenn er in der Widerrufsbelehrung darauf hingewiesen wurde. Sie können sie aber auch – wie viele Online-Shops – übernehmen. Die Mehrzahl aller Online-Händler übernimmt generell den Betrag für die Rücksendung, egal wie hoch der Warenwert ist. Guter Kundenservice bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich für Ihre Kunden verbiegen oder sich alles gefallen lassen müssen. Trotz organisierter und funktionierender Prozesse sind einige Käufer schnell unzufrieden und äußern dies gern durch eine negative Bewertung. Sollten Sie auf ungerechtfertigte Rezensionen über sich oder Ihren Betrieb stoßen, setzen wir uns für Sie ein. Mit ARAG web@ktiv schützen wir nicht nur Ihr digitales Leben, sondern auch Ihren Ruf. Wir helfen Ihnen beim Löschen negativer Bewertungen im Internet.
Bedenken Sie:
Es ist üblich, dass der Kunde Ihre Ware prüft, bevor er sie zurücksendet. Einen Wertersatz rechtfertigt dies nicht. So will es das EU-Recht. Erst wenn sich die Ware durch übermäßige Benutzung tatsächlich verschlechtert, können Sie einen Wertersatz verlangen.
Geschenkt ist geschenkt
Kaufen Kunden Geschenke bei Ihnen, gilt dasselbe wie bei Nichtgefallen: Sie sind nicht dazu verpflichtet, die Sache zurückzunehmen oder umzutauschen. Auch hier können Sie ganz nach Ihrer Unternehmensphilosophie handeln. Große Kaufhäuser nehmen gekaufte Ware häufig zurück, kleinere Läden geben oft einen Umtauschgutschein dafür aus. Legen Sie für sich selbst fest, wie Sie solche Fälle handhaben, wenn zum Beispiel der gebeutelte Ehemann mit dem Mixer vor Ihnen steht und ihn lieber in ein paar funkelnde Ohrringe für die Gattin umtauschen will …
Geschenkgutschein und Umtauschrecht
Will der Schenkende auf Nummer sicher gehen, entscheidet er sich nicht selten für einen Geschenkgutschein. Einlösen kann der Beschenkte ihn dann in einem Zeitraum von bis zu drei Jahren – und zwar gerechnet ab dem Ende des Jahres, in dem der Gutschein erworben wurde. Das ist die regelmäßige Verjährungsfrist. Drucken Sie allerdings eine kürzere Frist auf den Gutschein, gilt diese als AGB und der Kunde muss sie einhalten. Dabei darf sie allerdings nicht zu kurz sein. Es gibt zwar unterschiedliche Rechtsprechungen, doch in einem Punkt sind sich die Gerichte einig: Eine Frist von unter einem Jahr ist nicht angemessen. Das Oberlandesgericht München hat in zwei Fällen sogar eine Beschränkung auf ein Jahr für zu kurz erachtet (Az.: 29 U 4761/10 und 29 U 3193/07). Vereinbaren Sie die Frist dagegen handschriftlich mit Ihrem Kunden, liegt es bei ihm, auf einen angemessenen Einlösungszeitraum zu achten. Denn individuelle Vereinbarungen unterliegen nicht der AGB-Kontrolle.
Kommt ein Kunde allerdings zu Ihnen und der Gutschein ist abgelaufen – ganz gleich, ob Sie die Frist handschriftlich oder durch Aufdruck festgelegt haben – kann er bis zum Eintritt der Verjährung zumindest das Geld abzüglich des Ihnen entgangenen Gewinns zurückverlangen (gemäß § 812 BGB). Sie als Händler sollen nämlich nicht ungerechtfertigt bereichert werden
Gut zu wissen
Gutscheine können von jedermann eingelöst werden, da sie Inhaberpapiere gemäß § 807 BGB sind und es nur auf den Besitz ankommt. Sie müssen also keine Ausweise kontrollieren, denn auch der Eintrag des Namens des Beschenkten ist unschädlich, da der Geschenkgutschein damit nur zu einem persönlicheren Präsent gemacht wird.