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Dieses Jahr bin ich stolz auf mich. Schon im Herbst habe ich die meisten Weihnachtsgeschenke für meine Lieben online bestellt. Das scheint mir doch deutlich bequemer, als damals in den Tagen vor Heiligabend hektisch durch Geschäfte zu laufen.

Ganz frustfrei lief die Aktion Weihnachtsgeschenke kaufen allerdings nicht. Eine Sendung kam nämlich erst gar nicht bei mir an. Sondern nur ein Benachrichtigungszettel des Paketdienstes. Danach konnte ich mein Paket bei einem Nachbarn namens Röderkirchen abholen.

Ein Herr oder eine Frau Röderkirchen wohnt weder in meinem Haus noch in meiner Gegend.

Ein Herr oder eine Frau Röderkirchen wohnt weder in meinem Haus noch in meiner Gegend. Das stellte ich fest, als ich zu nachtschlafender Zeit einen halben Straßenzug lang die Klingelschilder in der Nachbarschaft studierte, und zwar in jede Himmelsrichtung. Anderthalb Stunden später war ich reichlich durchgefroren wieder zu Hause. Wobei die Hälfte der Zeit dafür draufging, eine Polizeistreife zu überzeugen, dass sie mich trotz meines verdächtigen Gehampels mit einer LED-Taschenlampe nicht als potenziellen Einbrecher behandeln muss.

Warum sollte ich jetzt weiter die Arbeit machen?

Mein Anruf beim Kundendienst

Ich gebe es zu, ich war etwas geladen, als ich am nächsten Tag den Versandhändler anrief. Die Kundenberaterin hatte jedoch die Ruhe weg. Ich solle doch bitte einen Nachforschungsauftrag stellen. In zwei, drei Wochen wüssten wir dann mehr, so lange dauere die Bearbeitung erfahrungsgemäß in jedem Fall.

Mir stellten sich zwei Fragen: Warum sollte ich jetzt weiter die Arbeit machen? Und wieso soll ich die Folgen der Hängepartie tragen? Immerhin war der Kaufpreis bereits abgebucht. „Bitte haben Sie Verständnis“, säuselte mir die Dame ins Ohr. „So sind nun mal die gesetzlichen Regeln.“ Von Stornierung und einer Rückzahlung meines Geldes wollte sie partout nichts hören.

Das klang alles sehr geschult. Anscheinend ist die Masche „Rausreden und Vertrösten“ also erfolgreich. Denn mit den wirklichen Kundenrechten beim Online-Kauf haben die Auskünfte herzlich wenig zu tun. Tatsächlich sind Sie und ich als Kunden beim Online-Kauf nämlich vor Ärger ziemlich umfassend geschützt, wenn es zu Problemen beim Versand kommt.

Jeder Online-Besteller hat das Recht, den Vertrag innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen.

14 Tage: das gesetzliche Widerrufsrecht richtig nutzen

Dreh- und Angelpunkt ist in jedem Fall das gesetzliche Widerrufsrecht. Jeder Online-Besteller hat das Recht, den Vertrag innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. Dabei beginnt die Frist frühestens, wenn die Ware eingetroffen und eine Widerrufsbelehrung erfolgt ist. In der schriftlichen Widerrufsbelehrung muss sogar eindeutig stehen, wie der Widerruf zu formulieren ist. Wer das vom Händler vorgeschlagene Muster verwendet, kann nichts falsch machen.

Allerdings ist der tatsächliche Beginn des Widerrufsrechts nicht davon abhängig, ob die Sendung angekommen ist. Das bedeutet mit andern Worten: Immer, wenn bestellte Ware beim Paketdienst festhängt, an den falschen Empfänger ausgeliefert wurde oder sonstige Streitpunkte entstehen, kann man als Kunde das gesetzliche Widerrufsrecht als Joker ziehen. Für den Widerruf bedarf es noch nicht mal einer Begründung, er muss nur eindeutig erklärt werden. Das geht in jedem Fall auch per E-Mail.

Mit der Ausübung des Widerrufs hat man als Kunde also jeden Transportärger auf dem Hinweg vom Hals, denn der Verkäufer muss nun den Preis erstatten. Nur für den Fall, dass das vermisste Paket doch noch eintrifft, muss man natürlich handeln und die Ware zurücksenden.

Was tun, wenn die Bestellung beschädigt oder unvollständig ist?

Extrem hilfreich ist das Widerrufsrecht auch, wenn das Paket zwar ankommt, der Inhalt aber beschädigt oder unvollständig ist. Verkäufer berufen sich in solchen Fällen gern auf ihr Recht auf Nachbesserung oder Nachlieferung. So lange die 14-Tages-Frist nicht abgelaufen ist, kann der Kunde aber auch hier Streitereien vermeiden. Er erklärt einfach den Widerruf und schickt die Ware zurück; dagegen kann der Händler trotz seines Nachbesserungsrechts schlicht nichts machen. Er muss auch hier den Kaufpreis erstatten – und übrigens stets auch eventuell berechnete Versandkosten.

Ähnlich gut ist man als Kunde geschützt, wenn die Ware aus anderen Gründen innerhalb der Widerrufsfrist an den Verkäufer zurückgeht. Auch in diesem Fall trägt der Verkäufer das sogenannte Transportrisiko, und zwar für Verlust und Beschädigung gleichermaßen. Daran hat sich auch nichts dadurch geändert, dass man als Kunde seit einer Gesetzesänderung nun die Rücksendekosten selbst tragen muss, sofern der Verkäufer dies im Vertrag oder seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausdrücklich so geregelt hat. Die weitaus meisten Versandhändler, zumal die großen, bezahlen nach wie vor auch die Rücksendung.

Wichtig im Fall einer Rücksendung ist allerdings, dass man diese auch beweisen kann.

Einlieferungsbeleg für die Rücksendung aufbewahren

Wichtig im Fall einer Rücksendung ist allerdings, dass man diese auch beweisen kann. Es empfiehlt sich also, die Ware lieber als Paket zu senden. Denn dafür erhält man einen Einlieferungsbeleg und eine Sendungsnummer. Bei Päckchen oder Warensendungen ohne Beleg kann im Streitfall ein Zeuge helfen, sofern dieser bestätigen kann, dass die Sendung beim Zustelldienst aufgegeben wurde.

Denken Sie also immer zuerst an Ihr umfassendes Widerrufsrecht, wenn Ihnen ein Onlinehändler mit Ausflüchten begegnet. Ich persönlich habe mein Geld inzwischen wieder. Soll doch der Verkäufer weiter nach Frau oder Herrn Röderkirchen suchen.

Ich habe vor Weihnachten noch Besseres zu tun.

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