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Auf den Punkt

 
  • Ein kurzfristiger Internetausfall oder gelegentliche schlechte Verbindung müssen geduldet werden.
  • Bei regelmäßigen, lang andauernden Internetausfällen haben Sie ein Recht auf Ausfallentschädigung, Sonderkündigung und Minderung Ihrer monatlichen Rechnung.
  • Einen Anspruch auf Schadensersatz hat man nur, wenn ein tatsächlicher Schaden vorliegt (z. B. Umsatzausfälle bei Freiberuflichen).
 
 

Telekommunikationsgesetz: Wann habe ich Anspruch auf Schadensersatz bei Internetausfall?

Antworten darauf findet man im Telekommunikationsmodernisierungsgesetz (TKMoG) vom 1. Dezember 2021. Es beinhaltet verschiedene Neuerungen und Anpassungen und stärkt den Verbraucherschutz im Bereich der Telekommunikation. Unter anderem lassen sich hier Regelungen zur Transparenz und einfacheren Kündigung von Verträgen finden – und zur Entschädigung bei Internetausfall.

Gemäß § 45d TKG haben Kunden grundsätzlich Anspruch auf angemessenen Schadensersatz, wenn ihr Internetzugang für eine erhebliche Zeit unterbrochen war oder die vereinbarte Qualität nicht erreicht wurde. Allerdings greift der Schadensersatzanspruch nicht automatisch. Man muss schon nachweisen können, dass ein tatsächlicher Schaden durch den Internetausfall entstanden ist.
Ein tatsächlicher Schaden durch Internetausfall besteht zum Beispiel dann, wenn Sie als Freiberufler im Homeoffice einen Auftrag verloren haben oder andere Leistungen aufgrund der nicht funktionierenden Leitung zu spät oder gar nicht erfüllen konnten.

 

Wie viel Nutzungsausfallentschädigung steht mir bei Internetausfall zu?

Ein kurzfristiger Internetausfall muss hingenommen werden. Das Einzige, was Sie als Verbraucher tun können, ist, Ihren Anbieter so schnell es geht zu informieren und dann abzuwarten, bis das Problem behoben ist.

Bei längeren Ausfällen sieht es schon anders aus. Laut dem erneuerten Telekommunikationsgesetz haben Sie Anspruch auf eine unverzügliche und unentgeltliche Behebung der Störung seitens Ihres Anbieters. Wird die Störung innerhalb eines Tages nicht beseitigt, dann gilt:

  • Spätestens am Folgetag muss der Anbieter Sie darüber informieren, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung behoben sein wird.
  • Ab dem dritten Tag dürfen Sie eine gesetzliche Nutzungsausfallentschädigung verlangen.

Die Höhe der Entschädigung ist folgendermaßen geregelt:

Entschädigung bei Internetausfall

Achtung: Eine Ausfallentschädigung ist nur möglich, wenn

  • Sie die Störung nicht selbst zu verantworten haben,
  • der Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,
  • es sich nicht um Fälle höherer Gewalt oder zulässiger Maßnahmen Ihres Anbieters handelt.
 

Wann habe ich ein Minderungsrecht und ein Sonderkündigungsrecht für Internet und Telefon?

Sie sind gestresst und genervt, weil die Internetverbindung mal wieder zu langsam ist? Nach § 57 Abs. 4 Satz 1 Nr. 1 TKG haben Sie wegen dauernder Internetausfälle oder einer viel zu langsamen Geschwindigkeit das Recht auf Sonderkündigung oder Minderung Ihrer monatlichen Rechnung.

Dieses Recht greift aber nur dann, wenn „eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit“ vorliegt. Ob dies der Fall ist, erfahren Sie nach einer Breitbandmessung mit der Desktop-App der Bundesnetzagentur.

Mit dieser App messen Sie regelmäßig Ihre Internetgeschwindigkeit und erhalten am Ende der Messperiode ein Protokoll sowie eine Aussage darüber, ob eine nicht vertragskonforme Leistung vorliegt. Dies können Sie als Nachweis nutzen und Ihrem Anbieter vorlegen.

Rechtsanwalt Udo Vetter zu Schadensersatz bei Telefon- und Internetausfall

Udo Vetter

In meinem Anwaltsbüro lief neulich gar nichts mehr. Das Telefon war tot, der Internetbrowser zeigte nur Fehlermeldungen, und der ins WLAN eingebundene Drucker piepste bloß noch kläglich. In so einem Augenblick fühlt man sich doch sehr verloren. Immerhin war die Ursache des Übels schnell gefunden. Die neue Reinigungskraft hatte aus Versehen mit dem Staubsauger das Kabel vom Router getrennt. Mit einem Klick war bei uns die Welt wieder in Ordnung. Zum Glück...

Sie kennen dieses gewisse Gefühl der Ohnmacht, wenn im Büro oder im Homeoffice technisch plötzlich gar nichts mehr geht? Schnell fragt man sich: Was ist eigentlich mit den Ausfallzeiten? Kriege ich die ohne Gegenleistung gezahlten Grundgebühren erstattet? Steht mir gegebenenfalls sogar Schadensersatz zu?

Solche Fragen hören Internet- und Telefonanbieter naturgemäß nicht gerne. Dementsprechend groß ist die Gefahr, dass man bei einem Anruf bei der Kundenhotline ausweichende Antworten erhält. Bei einem Blick ins Kleingedruckte vieler Anbieter kann man ja ohnehin nur verzweifeln. Mehr als gestelztes Bürokratendeutsch steht dort meist nicht.

Dabei ist man als Internet- oder Telefonkunde heute keinesfalls mehr ohne Rechte. Einen Anspruch auf Schadensersatz können besonders Freiberufler haben, die von zu Hause aus arbeiten und ihre Arbeiten nicht rechtzeitig an den Empfänger übertragen können. Man denke nur an Journalisten, Fotografen, Grafiker und Designer. Diese und andere Freiberufler arbeiten oft unter Zeitdruck. Wenn dann zum falschen Zeitpunkt die Leitung für einen längeren Zeitraum nicht steht, kann das spürbare Umsatzausfälle mit sich bringen. Grundsätzlich kann der Internetanbieter dafür dann auch ersatzpflichtig sein.

Hoffnung auf Nutzungsausfall oder Schadensersatz kann man sich nur machen, wenn es sich um länger dauernde Störungen handelt. Die weitaus meisten Anbieter beschränken in ihren Bedingungen die Verfügbarkeit der Dienste auf 98 oder 99 % – aufs ganze Jahr gesehen. Solche Klauseln beziehen sich aber nur auf Störungen von wenigen Minuten oder einigen Stunden. Die Haftung für länger dauernde Ausfälle, jedenfalls ab einem kompletten Tag, können mit dem Kleingedruckten nicht wirksam auf den Kunden abgewälzt werden.

 

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